2020年春节后,受突如其来的新冠疫情的影响,私家车出行减少,车辆出险也随之减少。保险行业虽然短时间内没有像往年一样迎来节后理赔的“高峰”,但随着复工流动人群的增加、车流量的增多,出险报案的车辆案件不可避免的开始多起来。疫情防控不能松,理赔服务不能停,疫情期间的车险理赔服务既要确保安全又要保证时效,的确困难重重、挑战多多。

今天,小编联系到了博车网的联合创始人袁兴华,一起聊一聊疫情之下的车险理赔服务。(注:博车网是中国最大的事故车拍卖平台,在配合保险公司处理大额理赔案件方面经验丰富)









Q

小编:袁总,今年春节后出险车辆的确少,但是随着复工潮的出现,车辆出险逐渐增多,疫情之下车险理赔的难度是不是也加大了?

A

袁总:是的,现在疫情仍然严峻,防控不能松懈,这给车辆出险后的理赔流程增添了很大的难度。出险后车主和查勘人员在定损、理赔过程中,不可避免地会暴露在复杂的环境下,非常时期会增加病毒感染的隐患。

而且由于疫情防控的需要,很多修理厂、4S店、配件供应商现在还没有完全复工,案件理赔周期、车辆维修周期都势必要加长,有的车主甚至等来了尴尬的答复“具体多久能把您的车修好我们现在也说不好!” 平时无车可开还有很多出行解决的办法,但现在这样一个非常时期,公共交通和打车都不安全,长时间没有私家车出行,不仅仅是车主满意度的问题,也意味着车主安全会有更高的风险。车主发愁,定损员也无奈。

Q

小编:的确,疫情当前首先得保障咱们车主和定损员的安全,然后还得考虑怎么减轻工作压力、提高工作效率。据您所知,保险公司都采取了哪些应对举措?

A

袁总:疫情危机关头,是保险业履行职责的关键时刻,我们看到各家财险公司在全力以赴做好疫情防控的同时,都在积极建设和推进“小案线上化,大案集中化”理赔服务方案。

其实大家对“小案线上化的概念并不陌生,这次在疫情期间,各家财险公司积极发挥科技优势,大力推广“零接触”智能线上车险理赔模式,建立全流程线上服务+理赔绿色通道,客户通过App、微信端等线上服务平台可完成小额案件的报案、查勘、定损、赔付等理赔流程。根据目前我了解到的数据,小额案件车险理赔线上化占比已经达到80%。
面我再聊一下“大案集中化以往我们处置的重大案件会有处置周期长、客户满意度不高、公司人力成本投入大等特点。我们来看下传统的重大案件作业场景,整个案件包括现场查勘、定损核损、车辆询价、协议签订、拖车保全等一系列工作,它需要车主、查勘定损人员、拍卖公司共同参与,涉及场所包括事故现场、修理厂、保险公司等,但这在疫情期间显然是不可行的。因此各家财险公司针对车险重大案件采取了“大案集中化的作业模式,将车辆由分散型管理向集中化管理转变。
通过集中化管理,将所有重大案件车辆第一时间集中到保险公司指定保全场地,由专业人员对保全场地做好严格的消毒和防疫工作、为理赔人员和车主设立独立的办公和交流场所、在保全场地协助理赔人员完成损失核定、残值定价、理赔方案推动等工作。在疫情期间这种前置保全的集中化操作可以为定损员和车主提供便利,有效保障人员的健康安全。大案集中化”是改变重大案件分散型作业的有效举措,体现更多的是效率的提升、程序的优化、客户服务的便捷。
我们博车早在2019年就已经在全国与多家财险公司开展了前置保全项目合作,有效管控维修资源的同时,在缩短案件处置周期、提高客户满意度、减损降赔、风险管控等方面起到了积极的推动作用,也赢得了合作保险公司的一致好评,我们看到前置保全车辆占比也在逐渐上升。




Q

小编:听您这么说,“大案集中化”、前置保全工作的确解决了车辆查勘定损的分散化问题,既安全又有效率。不过查勘结束对车主来说痛苦才刚刚开始,大额案件处置流程平常时间就长,疫情期间时间更长,维修更是遥遥无期,没车可开的日子车主怎么办呢?

A

袁总:据我所知,一些保险公司早就向车主推出了维修期间的代步车服务,平日里大家出行的解决方案比较多,所以这项服务显得不那么刚需。但疫情期间,乘坐公共交通会增加感染风险,车辆出险后,车主对代步车的需求比平时迫切很多,所以一些代步车服务已经比较完善的保险公司就占了优势,通过这项服务可以快速为车主排忧解难,对车主满意度和续保率提升非常有帮助。

疫情期间要让车主尽快有车开,对于大额案件应该快速定损并确定处置方案,维修还是推定全损处理要尽快有个判断。一旦车辆确定推定全损赔付方案,客户便能在最短的时间内拿到赔偿款,去购买新车或二手车,保障客户正常用车,而不是等待一两个月没车可用。我们常说“大案理赔,快比准更重要”,是因为大案理赔时效快不但可以提高车主满意度,还可以有效规避理赔流程中的各种风险和渗漏。而“快比准更重要”这个原则在疫情期间尤为重要。
为了帮助保险公司对车辆推定全损是否有利做出快速判断,博车网开发了一系列事故车大案理赔工具,包括大案估损系统、智能询残系统等,定损员可以通过简单几步的App操作,快速获取车辆的预估定损金额及残值金额,第一时间明确最优理赔方案,让大案人员快速做出全损是否有利的判断,提升了大案理赔的效率,目前在部分保险公司已经得到了成熟应用。我们希望这些科技化的手段能帮助保险公司优化理赔流程,为车主提供更好的保险服务体验

大案估损系统

智能询残系统

Q

小编:等疫情结束后,您觉得“小案线上化,大案集中化”会是常态吗?车险理赔会有怎样的发展趋势?

A

袁总:目前中国市场平均车龄是5年,很快汽车后市场相关服务将更多地倾向于存量市场,如何更好地做好车主服务将是各保险公司未来的重点方向。“小案线上化,大案集中化”不仅能为车主提供便利,还可以有效提升定损人员的工作效率,缩短理赔周期,提升客户满意度。

对于小额案件,之前有些车主还是依赖于线下查勘,线上化普及程度不高,经过这次疫情,“小案线上化”应该会从可有可无的补充变成主流的处置方式。对于大额案件,集中前置保全工作不只是在疫情期间发挥着重要作用,相信今后在日常理赔工作中也将得到更加广泛的应用,成为重大案件处置必不可少的工作手段。

在2月10日和2月18日,中国银保监会以及中国保险行业协会都发布了关于机动车车险服务的相关《通知》,其中重点提到各车险经营公司针对理赔服务线上和线下开展工作的具体要求,因此行业都在认真贯彻落实《通知》指示内容,全力推进“小案线上化,大案集中化”,这为保险行业打好这场疫情阻击战发挥了巨大作用。可以说,疫情的爆发大大推进了车险理赔工作线上化的发展进程,也为行业的理赔服务创新按下了加速键!

A6工作室