A6工作室魏然

寂静的产险

寂静的产险,是因为我们过度的依赖车险,导致产险的生态体系已经破坏,最终给产险公司带来不堪重负的“灾难”,我们用费用来驱动车险的发展,我们用遏制费用来驱动车险的发展,这无异于饮鸩止渴,产险应该走“另外的路”。


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寂静的产险
《面向寿险的保险专业中介进入黄金发展期》三部曲之后,一些朋友开始数落我,说我应该多写写产险,毕竟也在产险摸爬滚打十余年。
常言道,事不过三,我暂且立了“寂静的产险”新三部曲,呼唤产险新春天。三部曲,原指情节连贯的三部悲剧,源于古希腊“悲剧之父”埃斯库罗斯(Aeschylus)的三联剧《奥瑞斯提亚》(Oresteia);现指三部内容各自独立又互相联系的作品。
现在的产险,让我想到了蕾切尔·卡逊(《寂静的春天》《我们周围的海洋》《海的边缘》《在海风的吹拂下》),一个呼唤春天觉醒的人,我们应该永远记住她。
寂静的产险,是因为我们过度的依赖车险,导致产险的生态体系已经破坏,最终给产险公司带来不堪重负的“灾难”,我们用费用来驱动车险的发展,我们用遏制费用来驱动车险的发展,这无异于饮鸩止渴,产险应该走“另外的路”。
寂静的产险,我们寄希望于“费率完全市场化”来唤醒,却走向新冬天,不是我们希望的新春天。
寂静的产险,我们看到寂静背后的生机,寂静背后一个新的开始正在绽放,人伤管理平台(人身损害赔偿案件服务与管控平台)正在绽放。
《寂静的产险》三部曲就从人伤管理平台谈起吧。人伤管理平台让产险不再寂静,正在唤醒产险新春天。


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车险之人伤
2018年,我国汽车产销量突破2800万,全国民用汽车保有量超过2.4亿辆,面对如此庞大的数字,汽车保险已成为关乎民生的大事。从保险行业发展的角度看,汽车保险(车险)也举足轻重,在产险领域,其超过70%的比重决定着产险的兴衰。
2018年,车险保费收入7834亿元,其中交强险2034亿元;车险赔款支出4402亿元,其中交强险1286亿元,赔付支出包含已决赔款和未决赔款准备金等。
2018年,车险已决案件7732万件,已决赔款4164亿元,出险频度18.1%,案均赔款7020元(案均赔款提出了零结案、拒赔和注销,下同);交强险已决案件3285万件,已决赔款1165亿元,出险频度13.0%,案均赔款4510元;商业车险已决案件4447万件,已决赔款3000亿元,出险频度23.40%,案均赔款8969元;车险已决赔款的构成如图1所示。
通过图1可以看出,车险人伤赔款(死亡伤残和医疗费用,下同)占比为34%,其中交强险人伤赔款占比为69.3%,商业车险人伤赔款占比为20.2%。
车险人伤案均赔款没有查询到行业数据,我调研了四家公司(1家车险保费超过300亿公司,1家车险保费超过50亿公司和2家保费小于30亿公司),综合来看,人伤案件出险频度为2%左右,案均赔款30000元左右,调研的这四家公司人伤赔款占比已经接近40%。
2018年,人伤赔款总金额接近1500亿,人伤赔款占比也在逐年提高,已经达到34%。因为全民居民可支配收入在逐年提高,按照车险人伤赔付标准,人伤赔款占比还会再提高。
2018年,全国居民人均可支配收入28228元,上年增长8.7%。其中,城镇居民人均可支配收入39251元,增长7.8%;农村居民人均可支配收入14617元,增长8.8%。随着我国经济社会的发展以及城镇居民可支配收入和农民纯收入的不断提高,全国各地区车险人身伤害赔偿标准也不断提高,可以预计人伤赔款占比将进一步提高到50%以上
另外,“人伤骗保”“人伤黄牛”已经引发业界广泛关注。在车险理赔案件中,“人伤黄牛”的利益黑链条导致涉人伤案件金额畸高(我调研的一家小公司人伤案均赔已经接近60000元,为行业平均的2倍),成为车险行业经营困境的重要原因之一。
车险之人伤,已变成“成也萧何,败也萧何”的问题,保险公司做好准备了吗?


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人伤之痛
2015年,第十二届全国人大三次会议第7537号建议《关于规范涉人伤车险市场的建议》中写道:
“近年来,随着我国机动车社会保有量的迅速增长,机动车辆保险的规模不断壮大,车辆保费收入在财产险保费收入中所占比例也呈现越来越高的态势。但同时车险人伤案件增幅快、纠纷多、赔付金额高,涉人伤车险案件的赔付金额约占车险理赔总金额的35%。”
《关于规范涉人伤车险市场的建议》认为,究其原因,主要是以下涉人伤车险的市场秩序混乱问题所致: 一是骗赔猖獗,手段多样:二是非法中介大行其道,索赔金额虚高;三是部分司法鉴定机构或人员违规违法执业;四是车险人伤诉讼趋多,人伤理赔成本逐高。
2015年12月1日,原中国保监会《对第十二届全国人大三次会议第7537号建议答复意见的函》中写道:
“你们反映目前车险骗赔案件高发,部分司法鉴定人员违规执业、人伤‘黄牛’等问题在部分地区较为普遍,使得车险人伤理赔成本非正常提高,最终不利于降低社会用车成本,增加保险消费者负担。”
三年多过去了,保险公司车险人伤案件情况又如何呢?显然,根据前面的数据,我们已经看到了答案。
“一是联合司法行政部门针对车险理赔涉及的司法鉴定工作加强调研,……。二是联合相关部门研究完善车险人伤案件诉讼流程和保险机构参与方式,……。三是指导保险行业协会建立和完善符合法律规定和社会需求的车险理赔机制,……。”显然,这些措施治标不治本,保险公司还是要“各人自扫门前雪,莫管他人瓦上霜。
人伤之痛,保险公司为什么要选择“打掉牙为什么要往肚子里咽”?前面提到的人伤案均赔款接近6万的小公司,我建议他们直接把理赔老总撤了算了,还谈何人伤案件服务与管控。
人伤之痛,保险公司认真思考过“人伤案件服务与管控”吗?


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人伤之恙
根据富德财险曾桥峰所做的《车险理赔人伤条线生存状况调研报告》显示:“在人伤理赔人员专业背景上,过往招聘要求集中在医药类(医学46.85%,药学4.56%)、法学类(14.75%),因为人力紧缺,逐步开始招聘管理学、IT、文学类等其他的专业来补充人力上的空缺。”
另外,根据笃笃医联的一份人伤管理调研报告显示“人伤管理的主要痛点包括,一是服务效率低,第一现场查勘响应效率普遍不高,无机构区域的派工成本高效率低,人伤跟踪调查总是心有余力不足;二是基础管控弱,现场服务流程、服务规范不统一,作业流程、标准动作执行不彻底,一线作业微观考核体系不完备;三是专业技能弱,人伤岗位医疗专业人员不足,查勘岗位人员技能水平普遍不高,物损处理能力处于被动,方法单一;四是成本控制难,人力成本逐年推高,职场成本挤占福利,系统成本产出滞后。”
根据我前面调查的四家“大中小”产险公司,给出的结果类似,“年龄偏大、兼职比例过高、保险理赔从业资历较短、专业素质不高”成为了通病。
人伤之恙,保险公司为什么要选择“事事亲为”?在调研过程中,几家公司都表示“事事亲为才放心”,虽然也不愿意看到“劳心劳力成果微”,主要还是因为不知道这一块业务委托给谁?
人伤之恙,保险公司认真思考过“人伤案件服务与管控”吗?


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人伤之机
带着“人伤之痛”“人伤之恙”这些问题,我把研究对象聚焦到了平安壹账通推出的“智能人伤定损平台”。
基于人工智能、大数据、区块链等技术的智能人伤定损平台是如何发挥效用的呢?根据《每日经济新闻》对壹账通保险业务中心市场总监徐阳的采访可知:
“在人伤理赔案件处理流程中,平台以前期定损报价为蓝本,运用最新的科技和引擎,对客户提交的费用索赔进行智能识别与审核,自动化审核率超过60%,可实现案均减损高达2000元。”
“以平安产险为例,实际数据对比发现,2016-2018年,公司人伤新发诉讼占比降低10.7%,人均医疗费降低10.3%,环节自动化率提高60%。”
有了“智能人伤定损平台”好像就“万事大吉”了,请再次记得我说过的话“学谁别学平安”。既然已经有30余家中小公司使用了,我就随机调研了几家,显然没有我们想象的那么好!
调研过程中,我问了人伤管理人员几个问题:“你们了解平安财险人伤案件管理体系吗?”“你们了解智能人伤定损平台之外需要配套什么吗?”“人伤案件管控的核心在于定损吗?”“人伤案件管控之外服务又做了哪些?”……
调研的结果是五花八门,我总结了一下:智能人伤定损平台只是入门级,有了它成不了“平安”保险公司真正缺的是“专业的现场查勘”“科学的医疗跟踪”“智能的医疗审核”“贴心伤者服务”等
人伤之机,在于搭建一个人伤管理平台,能真正解决“现场查勘”“医疗跟踪”“医疗审核”“寻找名医”等保险公司的困境而不是把宝押在“智能人伤定损平台”上
人伤之机,在于保险公司真的明白“学谁别学平安”这句话背后的意义,千万不要被“高大上”的“平安造”迷惑了眼睛,我们要了解成功是没有捷径的。


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人伤之解
针对“现场查勘”“医疗跟踪”“医疗审核”“寻找名医”等保险公司的困境,我又调研了几家保险公司,并访谈了笃笃医联的CEO胡玉欣女士,在这个过程中找到上述问题的一点思路,称之为人伤之解
现场查勘,通过五大功能让现场查勘更高效,包括全景智能地图高效响应调度,专业智能高效相机控制关键影像,各类案件场景预设作业流程,服务过程行为管理精准呈现,实时全过程动态监控与考核。
医疗跟踪,通过五大模块实现专业团队与智能系统完美结合,包括资深医生与护士提供专业跟踪服务,整体治疗方案建议与治疗过程跟踪,智能高效的作业系统保证精准的第一手信息,严格伤情鉴定执行标准,单个伤情与整体伤情治疗费用评估。
医疗审核,通过三个环节交叉确保医疗审核的准确,包括从资深医生、护士、药剂师团队角度专业审核,从治疗角度科学审核,从医保规范角度严格审核。
寻找名医,提供全方位的医疗服务支持,包括全国顶级的医学专家,及时精准的专家匹配,经验丰富的医疗助理,专业温馨的就医指导等服务。
针对“现场查勘”“医疗跟踪”“医疗审核”“寻找名医”这些问题,我进一步求证了平安产险一位不愿透露姓名的兄弟,答案也非常简单,人伤案件管控与服务没有捷径。
智能的系统是基础,这个阶段我们对待“智能”还是要“保持一份敬畏”,关键的关键还是在人,并且还要是专业的人。因为“机器人”还不会无聊的浏览朋友圈,更不会无聊的……
针对“现场查勘”“医疗跟踪”“医疗审核”“寻找名医”等保险公司人伤管理的困境,我们需要的是智能的系统+专业的线上专家+专业的线下队伍+基于数据的引擎其本质是 “线上与线下”的结合,是“专业与智能”的结合。
调研中,我们欣喜的看到笃笃医联等保险科技公司的崛起,正是这些人伤管理平台让产险不再寂静,正在唤醒产险新春天。
最后,请记住不要相信人伤管理平台是智能的,更不要认为智能的人伤平台是一劳永逸的;真正契合当今寂静的产险的人伤管理平台是“线上与线下”的结合,是“专业与智能”的结合。
注:本文数据来自于中国人民银行、中国银保监会、中国证监会、国家统计局公布的数据和小编通过各家公司收集整理的数据。

来源:小城不小

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