A6工作室魏然

聊聊投诉

有关投诉的话题,是困扰保险行业多少年的一个弊病,各种无理投诉、甚至别有用心的威胁投诉,给正常保险经营带来诸多难题,也大大影响着保险服务人的工作积极性和责任感。 今天我们带来的是曾桥峰老师的文章,很粉丝的话说“看完解气!”


“投诉是你作为消费者维权的正常手段,但绝不是您无理要求服务人员的惯用伎俩。”这是2019年春晚演员贾玲的小品中的一句台词,很真实,也很触动人,至少笔者当晚的朋友圈被刷屏了,转发的人群中,除去我所从事的保险业,还有电商人员、快递和餐饮等等,但同时也有法官、警察,看来当下确实是服务型社会,连国家执法机关也深受“恶意投诉”的荼毒。


无法否认,从企业的角度来看,投诉机制确实是一种有效实现企业自我修正的途径,通过合理的建议弥补当前产品和服务的不足。我们可以看几个简单的数据:

与数据呼应,作为消费者的我们,在遭受不愉快的消费体验时,多数也是选择“算了吧,大家都不容易”,特别是小额消费上,大多数人都可能不维权,但绝对会跟朋友抱怨,且在下次消费的时候,对有意见的产品或服务犹豫再三。


按这个简单数据的分析,那么我们是不是可以得出一个结论:企业或者单位收到的投诉都是难得的,我们应该极度重视,不去区分投诉的合理性?


从笔者看来,至少笔者是无法对这句话苟同的,甚至是强烈要求必须区分投诉是否合理,因为在笔者有限的从业经验中,恶意投诉是常见的,而且实施投诉者或者无意或者有意,无意的引起投诉的客户很多在于他们认定自己所谓的道理上,而更可恶的是部分人利用企事业的投诉机制进行谋利的手段,这样的投诉基本可定性为恶意投诉。

 


国内大部分服务行业都已经开始直接公布各企业的投诉率和投诉量,当这个数据一公布以后,各企业经营者会考虑品牌形象受损产生经营压力,从而设定相应的考核指标,这种压力在内部层层传导,压力呈几何级上升,最后直接在压到被投诉人身上。而且目前很多企业实行首问责任制的情况下,最了解整个经过的当事人(被投诉人)往往还需要进行投诉后处理,期望投诉人取消投诉。这种机制虽然看似双方因为投诉而重新回到起跑线进行有效沟通,解决纷争,共建美好新社会的良好互动机制。但事实是,很多投诉人在进行投诉的时候是着急希望事情得到马上处理的,这就使得处理这个投诉的处理时间被压缩的很紧,每过一分钟,对于投诉人来说都是焦虑的。而企业为了快速安抚投诉人,最直接的方法就是被投诉人尝试去沟通投诉的事项,乞求(确实使用的是乞求,而不是祈求)投诉人先能取消投诉,在内部压力传递下,被投诉人在这一瞬间是无助且羞愤的,可以说是一种成年人说不出道不尽的心酸感。在这种背景下,双方当事人无异于两个拳击手,内心是愤怒且焦虑的,并不是平心静气地解决纠纷讲道理。更有甚者在自己投诉的时候,认为自己都已经把面子撕破了,诉求也会再变得无理,进而衍生为无理投诉或者恶意投诉。


为了理解投诉机制的走偏,我们看看几个投诉:

1.某客户入住某酒店,借用酒店熨斗,因自己操作失误导致一件5000多元的衣服熨焦了,该客户与酒店服务员沟通无果,投诉要求赔偿衣服。

2.某客人通过某网约车平台使用快车服务,因为司机长相凶狠,路上比较黑,导致其受到惊吓,月经提前,投诉要求该司机承担精神损失和因生理期提前导致无法抢订演唱会门票的票价补偿。

3.某宝卖生鲜,快递发过去后某客户电话欠费了,快递员打了3天电话未打通,终于在第4天打通了,但是生鲜已经变臭了,该客户投诉快递员为何不在第一天给他冲话费

4.某客户驾驶自己的机动车不慎将车子擦花了,于是向某保险公司报案,在等待查勘的时候接到朋友电话,一起开黑打手游,查勘员接到任务后,多次致电客户均被挂断,最后接到投诉反馈,该客户要求该保险公司帮他一起打游戏刷段位


这几个投诉案例虽然和笔者从常规心态理解投诉双方变化而引发的恶意投诉,但从事情的简单经过来看,明理的人大致也能分清为何投诉走偏了,我们在回忆起近段时间,山东一张落款为山东省广饶县稻庄派出所的《证明》在网络流传和后续的剧情反转,但是民警认为快递员不必摒弃尊严乞求原谅,建议圆通退还快递员被扣除的工资,以及圆通公司快速反映的动作至少使得笔者心头一暖,瞬间觉得圆通何等霸气,心中默默为圆通快递打call无数。诚然,在顾客至上,服务优先的现代,企业快速做出这样的决策,很容易背上“店大欺客”的形象,但是当今社会,企业员工已然是企业生存重要的一环,如企业员工都寒心了,企业自然也会失去原有的组织动力。


我们从广饶县稻庄派出所开出的《证明》可以看到被投诉人在接到多次投诉后,在首问责任制的背景下,自行多次上门找投诉人沟通解决纠纷,但投诉人的诉求也是在不断变更的,不断变更后又不断地继续投诉,最后出现“摈弃尊严下跪乞求谅解”。当然最近投诉人也出来了,说了“剧情反转”的原因,并准备向该派出所行政复议。但从这个案例,我们可以看出,被投诉人一直在进行自行应对解决,处理的方法方式暂不评价对错,但是在笔者眼里,被投诉人的态度是诚恳,回忆起笔者看到很多的被投诉人很多都是坚持标准导致投诉的(笔者的团队主要从事专业度较高的理赔工作),他们在担心内部审计压力,也对因标准差异导致的投诉而唏嘘。

因为笔者从在行业的投诉监管部门认为“只要是投诉,不区分有效无效,均是投诉件”。这样的观点,实话说,我个人觉得很片面,而且对行业绝对可以说是毒瘤般的存在,加上企业内部管理要求,无效(不合理)的投诉必然滋生以下问题:

1.  只要投诉了,被投诉人就必然在本次谈判中处于下风了;

2.  被投诉人对于所从事的行业或岗位必然失望,失望久了容易绝望,继而产生消极怠工的情绪或者害怕多做多错的悲观负面思想;

3.  被投诉人至少年度评优是会被打折扣的;

4.  被投诉人对于“标准”的边界会模糊。

同时,被投诉人精神压力瞬间会达到顶峰,如果没有合适的安抚或者抵消,被投诉人就会带着负面情绪回到家中,继而影响家庭和谐。


笔者结合近期中国银保监会办公厅下发的《关于2019年一季度保险消费投诉情况的通报》(主要截取财产险类的,如下表),通报有几个很有趣的指标譬如亿元保单投诉量、万张保单投诉量,从而实现中小公司相对公平的占比,煞费苦心。但是通报中没看到“无效投诉”这个说法,也没有投诉人主要的身份问题和投诉处理建议。

国内财产保险主要的产品仍然为车险,车险也是当前国内最成熟的保险产品了,其赔付标准也在不断完善中经受考验,但是我们却发现投诉的主要关注点仍然在价格争议(定核损争议)中,这个原因在于定核损的标准受投保的产品、地区标准和第三人等诸多因素(车损的工时、人伤的误工和医疗诊断等等)影响,导致即便是再相似的案件,在统一的计算方式下得出的结论都不一致。


而监管部门为了提高行业形象,让各主体公司重视投诉,进行强有力的资源整合,在2012年4月26日,原保监会开通“12378”保险消费者维权投诉热线。但综合这么多年的运营情况,投诉量在2018年度较2017年下滑了5%,但整体投诉量仍然高达88,454件,保险服务从业人员同样也没有因为这种考核机制下,觉得工作能开展地更顺畅,反倒愈加觉得“奇葩投诉”不断刷新自有观念。


厦门大学邹振东教授著有的《弱传播》一书的核心观点就是“两个世界”理论。它指出,我们生活在两个世界,一个世界是我们可以直接感知的现实世界,一个世界是传播构成的舆论世界。现实世界是强世界,它由金字塔构成,处长就比科长少,本科就比硕士多,不可能人人都得诺贝尔奖,考上北大清华的就那么点。反过来,舆论世界是弱世界,它是现实世界的镜面反映,它的结构也刚好是倒金字塔结构。因为人之所以想传播,就是希望被认同,认同人数越多,力量越大——这种力量就被称之为舆论力量。而金字塔越往底边人数越多,所以,要想认同人数越多,传播就必须往底边走。越是底层,越是弱者。舆论要获得更大的力量,就必须弱传播。舆论世界的法则,就不再是弱肉强食,适者生存,而变成舆竞天择,弱者生存。舆论世界的弱定律就是,生活中的强势群体,就是舆论中的弱势群体


而这种观点确实正是舆论社会最真实的写照!


在这种真实写照的情况下,任何相对大的企业就会变成强势群体,投诉人就是一个弱势群体,因此只要投诉了,整个社会都会逐渐向投诉人这个弱势群体倾斜,但是很多人就会忽略一点,对于服务从业人员来说,他也是个个体,所服务的群体在大局观中,就会需要舍弃这个个体以求整体的形象,被投诉人就这样变成一个弱势群体,一个无法被人看见的弱势群体,笔者看来,这样的体制确实很可怕。


当然,行业内部对恶意投诉或者确切的无效投诉也提了不少建议,笔者也建议行业管理领导,在应对投诉进行以下优化:


1.     接受投诉的目的在于优化服务,而非消除或者撤销投诉,每一个投诉意见仍然可贵,但必须区分投诉的有效性和合理性,即便像当前允许第三人进行投诉,但投诉的事情必须合法合理;

2.     12378在接收投诉后,应组建专家组(相关专业人员)进行案件的审核(可参照蚂蚁金服的赔审团制,向行业内外部招收专业人员),降低被投诉机构在处理投诉时扮演“裁量者”又担任“执行者”的身份尴尬,由12378在整理相关卷宗后,在互联网平台由专家组进行审议,投票决策是否有效,争议事项需要整改的地方在哪里,这样更好地促进各方进步。

3.     明确投诉的社会定位,仅仅是作为解决纷争的调停补充方式,最有法律效率的解决方式仍然是—司法裁决。


4.    投诉通报的除了各家机构的排名,应该重点将近期真正挡在服务路途中最大最集中的有效投诉问题整理出来,同时适当考虑个人隐私和从业人员的压力隐去相关真实信息,让地区行业人员和公司管理人员能就该问题进行有效地整改。




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