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    二八定律也叫巴莱多定律,是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发明的,他认为在任何一组东西中,最重的只占其中一小部分约20%,其余80%的尽管是多数却是次要的,因此称二八法则。

    保险业也不例外,数据显示,20%的员工贡献80%的保费;20%的客户贡献80%的利润;20%的出险客户拿走80%的赔款;80%的小额赔案只占20%的赔款,20%的大额赔案占赔款的80% ;20%的出险客户消耗了理赔人员的80%精力……了解了这些规律可使我们在管理中抓关键环节、关键人员,针对不同的客户,不同的环节,措施上有所不同,杜绝胡子眉毛一把抓,提高工作效率和服务能力。笔者认为车险理赔利用二八定律,或许能解决车险理赔难。

    对小额赔案

    注重时效简化流程

5000元以下的赔案个数占总赔案个数的80%,但赔款总额只占20%。据保险公司统计2012年数据显示:车险5000元以下的赔案数占总赔案的81.2%,赔款占赔款总额的19.1%。完全符合二八定律。对这部分案件重点应放在提升客户满意度上。这部分赔案个案金额较小,一般无降赔空间,同时诈保的概率几乎为零,但影响客户个数众多。提高这部分赔案的服务质量,可直接提升公司的信誉度。

    对这部分案件应注重时效和简化流程。一是充分相信客户。相信客户所说的每句话、所做的每件事都是真实的。在双方坦诚互信的前提下极易达成一致意见。

    二是简化流程,提高时效。优化及简化流程是提高时效的重要途径,如将理算环节进行前置一一由定损人员完成,这样不但保险公司提高了理赔时效,而且客户也因少跑一趟对保险公司的满意度将大大提高。

    三是部分材料后补。对部分不太重要的材料可采取后补的方式,如修车发票,这样一般小额赔案理论上即可在24小时内结案。

    四是采取首问负责制。首问负责制即谁先接触到客户就由谁一条龙服务,不应出现各环节各不相同的理赔人员,一人负责到底。

    对大额赔案

    严格把控流程和专业技术

    5000元以上的赔案个数占总赔案个数20%,但赔款总额却占80%,对这部分案件重点应在流程和专业技术上把控,既要合理降赔又要让客户感觉满意。

    大额赔案中人伤个数约占80%,纯车物损占20%。人伤案件是重中之重,稍有不慎,就会引起诉讼。处理时应专业专注。

    一是应专业化,人伤赔案应由专业、专职的人伤岗进行处理。如果不改变目前大部分公司由车险定损员代为查勘的现状,人伤赔案质量和服务质量很难从根源上进行提升。

    二是提前介入,及时跟进。人伤赔案中,一般的客户和伤者对人伤的理赔知之甚少,如果不提前介入和及时跟进,势必会造成黑律师黑中介的介入或客户主动找黑律师黑中介,客户不但不满意,同时也增加赔付成本,所以保险公司应提前介入及时跟进。

三是把控各环节。对人伤门诊应100%跟踪,住院100%查勘,只有及时跟进每个环节、把控每个环节,才能让客户心有所依,才能让客户感觉专业,才能科学合理地降赔。

    四是三方和解。在制定总体框架的前提下,应尽早约客户、伤者进行三方和谈,抱着早解决、早赔付、少走弯路的心态三方进行真诚和谈,寻找到共同点,达成一致意见。这样客户认为保险公司有诚意一一主动帮助解决难题,同时公司也能降赔。

    对于纯车物损的大额赔案,比人伤赔案简单了许多,只要严格把控流程,积极跟进并推动各环节,客户满意、公司降赔即可实现。

     保险理赔服务是一门科学,它从某种程度上讲也是一门艺术,在理赔管理中,如能科学地运用二八定律,或许能解决车险理赔难。